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为什么接你电话的客服总是解决不了问题?

二、问题是没钱

既然外包公司具备专业技能,那为什么在滴滴事件中表现得如此业余?

答案在权限上。

依据界面新闻报道,滴滴的外包客服均为一线客服,其权限仅有“接电话”和“提交”,即便是组长,权限也仅限于向用户提供代金券补偿,金额为5元。一线客服可以将投诉加急处理给上一级客服,但也有比例限制,加急的比例不能超过10%。

这涉及到客服最常用的两个权限:赔偿权限、投诉升级权限。

滴滴一线客服的赔偿权限约等于零。互联网公司一线客服的赔偿权限普遍不高,即便自营模式的京东,也只有20元。在知乎上,京东一线客服透露,其赔偿的最大权限是2000京东(100京豆可替代1元),有业内人士告诉我,这在互联网企业里已经算是一线客服的较高赔偿权限。此前锤子手机出现系统升级导致微信聊天记录清空的问题,客服回复是赔偿一个充电宝。

一线客服解决不了,就升级到高级客服去解决,这涉及到“投诉升级权限”。但王强告诉我,并不是所有一线解决不了的问题都能升级到高级客服去,甲方会设定一些限制条件,比如滴滴有比例限制。

“我们做的是整个流程的外包,相当把他们的招聘、培训、业务流程梳理,甚至流程优化,我们完全复制过来。区别就是他们的人员权限高于我们。所以这就造成了外包行业客服在处理投诉的时候,很多东西都做不了决定。”王强说。

为什么不能开放权限?因为关系到成本。

赔偿成本。身在甲方,李伟的表述比较直白:“外包会问你会给我多少资源。那你是往多里给,还是往少里给?如果给得多了,外包肯定会卡着上限用;如果给得少了,外包会说不够用。不管多少,外包肯定会把你的资源用到最后一滴的。”处在外包公司的王强坦承,提高赔偿权限,会存在员工乱用的风险。“这个就看甲方对于用户体验的理解,如果这个事情给用户造成损失五百块钱,这五百块钱,一分钟解决赔付和半个月赔付,完全就是两种体验。”

人力成本。高级客服无论在薪资水平还是培养成本上都远高于一线客服。“配置1000个高级客服跟配置100个高级客服成本不一样。所以要控制住高级投诉的数量。”

培训成本。给到的资源越多,意味着培训难度越大,提高培训成本。

成本不仅限制一线客服的权限,也限制了优质服务模式的推广。

在客服行业,有一个模式叫“首问负责制”也叫“一站到底”(One Stop Service),由一个人或一个小团队将一个投诉从头跟到尾,并且这个人/团队能协调内外部资源解决问题。这避免了同一个人的投诉被不同的客服接听,要不断重复阐述问题,极大提升用户体验。但这一模式只有少部分企业在应用。

“这个成本非常高。呼入和呼出电话的成本是不一样的。客服主动把电话打出去比用户把电话打过来,花费的时间更长,所以呼出成本更高。更关键的是,首问负责制比较占用人力,举例本来上午排班有20个人,但有两个人要去负责专门的投诉,这样影响接起率等指标。”李伟说。

三、最终还是回到价值观上

呼叫中心垂直网站CTI,曾披露一个行业数据:在呼叫中心的成本结构中,人力资源是最大项目,占有全部成本比例均超过二分之一,(占比)最高(的呼叫中心)能达到80%。

巨大的成本压力之下,呼叫中心外迁成为大势。

在国际上,欧美国家偏爱菲律宾。

菲律宾人口有1.049亿,位于全球第13位,且官方语言为英语。所以近两年,地处东南亚的菲律宾在近些年超过印度成为最大的外包服务提供国。依据菲律宾《商业镜报》报道,到2016年,菲服务外包产业收入将达到250亿美元,从业人员将达到130万人。Convergys,全球最大的服务外包商,在菲律宾的分公司有30多家,它在全球的雇员有12.5万人,其中一半都在菲律宾。

更早时候,摩根大通将14000座席的呼叫中心也从美国迁移到了菲律宾。

而国内,由于与“互联网+”挂钩,且进入门槛低,能解决大量劳动力就业问题,因此呼叫中心成为各三四线政府争抢的引入项目。

合肥喊出“中国呼叫中心之都”的口号,要建设10万座席,创造30万就业岗位。《贵阳日报》则称,贵阳呼叫中心规模已经成为全国第五大,仅次于北上广苏。一时间,各地呼叫中心产业基地扎堆儿出现。

但致富不忘乡亲。

2009年,刘强东将京东全国客户服务中心放在老家宿迁,据说带动了2万人就业,贡献20亿的税收。

2017年11月,江西上饶人程维出现在首届赣商大会,宣布将在老家上饶建立一个大型互联网客服中心,座席将达3000个。

既致富乡亲又降低人力成本,一举两得。

不过这还不够,为降低成本,客服外包企业们会与学校合作,以实习名义招用未毕业的学生。凤凰科技援引滴滴外包商的话:“滴滴为了尽量压低成本,甚至会暗示我们,大专以上学历都不需要,有的供应商会招聘十五六岁的实习生。”

这似乎是行业公开的秘密,甚至有老师撰写诸如《客服外包公司与高职学校合作的利弊研究》的研究文章,来证实其可行性。

但对于血汗工厂的形容,外包商们觉得有些委屈,“像国内某最大电商平台,他们要求是起码本科起的。这个就是甲方客户以及业务的不同来要求的。不是我们想招什么样的,而是他们要招什么样的。”王强说。在他看来,甲方对于客服的投入,归结为这个企业对客户的重视程度,而这归根结底源于其价值观。

客服行业从业者愿意用亚马逊来举例什么是“客户至上”:每次客服沟通是没有时长限制的、一线客服有直接免单权限……

于是,本文标题的答案最后又回归到企业价值观上。

原创文章,作者:祖冬,如若转载,请注明出处:http://www.chinanumberone.net/uncategorized/152.html

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